RENFE
La subdelegada del Gobierno de España en Jaén, Catalina Madueño, ha puesto en valor el compromiso del Ejecutivo “con una política que impulsa la descentralización y que pretende crear las mismas oportunidades para todos y en todos los territorios”. Así lo ha puesto de manifiesto durante la visita institucional al Centro de Competencias Digitales (CCD) de Renfe en Linares, en la que ha estado acompañada por el alcalde de la ciudad, Javier Perales; el presidente de la Diputación Provincial de Jaén, Francisco Reyes; y el director general de la empresa Logi Rail, Óscar Gómez.
La representante del Gobierno ha destacado que esta instalación, que comenzó a funcionar en diciembre de 2021, ha ampliado sus funciones y competencias este mismo mes de marzo, cuando ha comenzado a prestar los Servicios de Atención y Gestión de Clientes de la compañía estatal ferroviaria. “Es un paso más para la consolidación de este centro en Linares, que se está desarrollando según el plan establecido y que es una muestra más de que el Gobierno cumple con sus compromisos e impulsa políticas de inversión que son una palanca para la creación de empleo y riqueza y para la cohesión social y territorial”, ha explicado durante su intervención en el acto.
En este sentido, la subdelegada ha puesto de manifiesto que el Centro de Competencias Digitales de Renfe en Linares cuenta ya con una plantilla de 71 personas, “una cifra que seguirá aumentando en las próximas semanas, con la previsión de que, antes del próximo verano, sean ya 108 los trabajadores, ya que la previsión es incorporar 37 nuevos profesionales”. Además, ha puesto el acento en que este colectivo profesional está formado por personal muy cualificado y formado en tecnologías digitales avanzadas y en gestión de datos: “Además, también es importante señalar que prácticamente todos residen en Linares o en su zona de influencia, es decir, trabajan y viven la ciudad, con todo lo que ello conlleva”, ha analizado. Y ha añadido que la plantilla ha adquirido los conocimientos y competencias en la Universidad de Jaén y en institutos de Formación Profesional de la provincia, y que el 61 por ciento de los trabajadores son mujeres. Hay que recordar que provienen de centros educativos locales, como el Campus de Linares de la UJA, así como diversos institutos y escuelas especializadas, como el IES Oretania, IES Las Fuentezuelas y el centro de formación Estech.
Madueño ha recordado que el Gobierno diseñó para Renfe un plan para mejorar la competitividad de la compañía, al tiempo que desarrolla nuevas actividades económicas, ligadas al aprovechamiento de los recursos locales y el talento asociado a cada territorio. “Es lo que está haciendo en Linares, con una apuesta por la creación de puestos de trabajo vinculados al entorno y con perfil tecnológico”, ha agregado. “Es una muestra más de la apuesta del Ejecutivo de Pedro Sánchez por está tierra, que se está cumpliendo con proyectos concretos, visibles y palpables, como los casi 60 kilómetros de autovía que se han puesto en servicio de la A-32 entre Linares y Albacete en esta legislatura, el Cetedex, que marcará un antes y un después en esta provincia, y este Centro de Competencias Digitales de Linares”, ha resumido.
Todo el personal que configura el CCD continúa formándose en nuevos conocimientos y herramientas digitales avanzadas. Para ello, Renfe y el Ayuntamiento de Linares han suscrito un acuerdo de colaboración, a través del cual el consistorio ha cedido algunas de sus instalaciones para el desarrollo de formación específica del personal del CCD y, con ello, promover y mejorar el empleo y la economía local de Linares.
Este equipo de profesionales está formado tanto por personal técnico, encargado de operar las plataformas cloud que soportan los servicios de atención al cliente; como por personal especializado en experiencia de cliente y análisis de datos orientados a optimizar procesos; y por gestores que dirigen estos trabajos.
Este Centro, que comenzó a operar en diciembre de 2021, trabaja mediante las tecnologías digitales más avanzadas en traducción de voz a texto, agentes virtuales, identidad digital y data analytics, entre otras.
Con estas herramientas que detectan las necesidades y hábitos de los viajeros, Renfe profundiza en mejorar sus servicios y ofrecer una relación y atención con el cliente más ágil, permanente y personalizada y, por tanto, más satisfactoria.
El CCD Linares cuenta con una plataforma tecnológica que permite prestar una atención omnicanal e inmediata desde que el cliente se pone en contacto con Renfe para solicitar información, pasando por la adquisición del billete, hasta la experiencia del propio viaje y posterior servicio de postventa. El cliente podrá elegir el canal por el que ponerse en contacto con Renfe en cada momento (voz, email, whattsap, redes sociales o vídeo), de modo que desde el Centro se ofrecerá una respuesta inmediata. Estas interacciones entre cliente y empresa quedarán registradas en un histórico, que posteriormente permita analizar datos, predecir comportamientos, automatizar tareas y, en suma, optimizar todos los procesos.
Desde el CCD y a través de herramientas visuales e interactivas (cobrowsing) se impulsarán y pondrán en marcha nuevos canales de comunicación como la videollamada, a través de la que los asesores guiarán al cliente a realizar cualquier transacción, viendo lo que está haciendo y aconsejándolo en tiempo real.
Esta atención al cliente, independientemente del canal elegido, se llevará a cabo en siete idiomas diferentes (castellano, catalán, inglés, francés, gallego, euskera y valenciano) y estará adaptada a personas con discapacidad auditiva y visual.
Acreditación de buenas prácticas
El CCD de Renfe en Linares, a través de su filial LogiRail, ha obtenido recientemente la valoración de nivel de madurez de grado 3 dentro del modelo CMMI (Capability Maturity Model Integration – Modelo Integrado de Madurez y Capacidad), en sus modalidades de Desarrollo y Servicios.
Se trata de una importante acreditación internacional a las mejores prácticas y al nivel de calidad de sus procesos tecnológicos. Además, refuerza la apuesta de Renfe, a través de sus Centros de Competencias Digitales por la digitalización, la innovación y la eficiencia en el trabajo en el desarrollo de sus productos y servicios. Este modelo es gobernado por el CMMI Institute (organización de ISACA), que ratifica así el conjunto de buenas prácticas y procedimientos de todos los procesos tecnológicos llevados a cabo en los CCD de Renfe.
Red de Centros de Competencias Digitales
Renfe cuenta con una red de cinco Centros de Competencias Digitales (Teruel, Alcázar de San Juan, Miranda de Ebro, Mérida y Linares), que forman parte de su estrategia de digitalización, internalización y eficiencia y se enmarcan en el Plan de Deslocalización de Recursos impulsado por el Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana para impulsar la eficiencia tecnológica con perfiles profesionales cualificados e incentivar la economía local.
