SALUD RESPONDE
Los andaluces han realizado más de 580,6 millones de gestiones a través del teléfono y la App gratuita en estas dos décadas.
El Centro de Emergencias Sanitarias 061 en Andalucía, perteneciente al Servicio Andaluz de Salud de la Consejería de Salud y Consumo, celebra el XX aniversario de Salud Responde, puesto en marcha en septiembre de 2003, como centro de información y servicios del Sistema Sanitario Público de Andalucía. La consejera de Salud y Consumo de la Junta de Andalucía, Catalina García, ha presidido al acto de conmemoración de este aniversario, celebrado en las instalaciones del Museo Íbero en Jaén, capital donde está ubicado este centro desde su creación.
La consejera de Salud y Consumo, que ha estado acompañada por el delegado del Gobierno de la Junta de Andalucía en Jaén, Jesús Estrella; el viceconsejero de Salud y Consumo, Miguel Ángel Guzmán; el secretario general de Humanización, Planificación, Atención Sociosanitaria y Consumo, Francisco Javier Vázquez; el alcalde de Jaén, José Agustín González, y el director gerente del Centro de Emergencias Sanitarias 061, Fernando Ayuso, ha destacado la calidad del servicio que presta Salud Responde, dado que el 98,72% de las personas encuestadas han valorado la gestión como muy adecuada o adecuada.
Catalina García ha recordado que la Consejería ha invertido en los últimos años 1,5 millones de euros en el mantenimiento y ampliación de las instalaciones de este servicio con la creación de una nueva sala de coordinación con 52 puestos, de modo que en total cuenta con 104 puestos de teleoperación. Desde 2018, la plantilla ha crecido un 17%, pasando de 236 a 276 personas en la actualidad. En concreto, ha aumentado en 35 operadores, dos técnicos de sistemas y tres enfermeros en los últimos cinco años.
También han asistido a este acto, el rector de la Universidad de Jaén, Nicolás Ruiz; el gerente del Hospital de Jaén, Francisco Javier Vadillo; la directora del Distrito Sanitario Jaén y Jaén Sur, Sandra Moraleda; la directora de Dependencia y Autonomía de la Agencia de Servicios Sociales y Dependencia de Andalucía, Encarnación M.ª Gavira; el presidente de UCA UCE, Pedro Luis Lázaro; la presidenta de la Confederación Andaluza de Alzheimer (ConFeafa), Ángela García y el director del Plan de Salud Mental de Andalucía, Benedicto Crespo.
Todos ellos han sido distinguidos por el Centro de Emergencias Sanitarias 061 de Andalucía, en representación de las instituciones sanitarias y colectivos que han tenido una estrecha colaboración con Salud Responde y han mantenido su compromiso a lo largo de estos años en la mejora del servicio que se presta desde este centro a la ciudadanía andaluza.
Dentro de los reconocimientos, el Centro de Emergencias Sanitarias 061 ha hecho una mención especial el director Plan de Paliativos, Manuel José Mejías y al actual secretario general de Humanización, Planificación, Atención Sociosanitaria y Consumo, Francisco Javier Vázquez Granado, que ha sido el director de Salud Responde desde 2020 hasta julio de 2023, unos años en los que, debido a la pandemia, el trabajo realizado desde Salud Responde ha sido crucial para el funcionamiento del sistema sanitario público andaluz.
Junto a ellos, el Centro de Emergencias Sanitarias 061 ha querido reconocer en este día a profesionales expertos que atienden, entre otros, las consultas de Segunda Opinión Médica, tales como Antonia Martínez, oncóloga del Hospital Torrecárdenas; a Miguel Ángel Arráez, neurocirujano del Hospital Universitario Regional de Málaga; a Javier Salvador Bofill, oncólogo médico del Hospital Universitario Virgen del Rocío de Sevilla; a Amalia Palacios, oncóloga radioterápica del Hospital Universitario Reina Sofía de Córdoba, y a Dolores Jiménez, neuróloga del Hospital Universitario Virgen del Rocío.
Y de igual forma a una representación de los primeros profesionales que pusieron en marcha este servicio hace dos décadas: Javier Ferrer, médico del 061 en Málaga y primer coordinador de Salud Responde; Rafael Gersol, informático de la empresa y Manuel Quero Haro, enfermero de Salud Responde. Así como a representantes del equipo actual, entre los que se encuentran la actual subdirectora, María del Carmen Sánchez; la coordinadora y enfermera, María Fernández; el informático, Juanjo Cubillas Mercado, y el responsable de gestores de Salud Responde, Jesús Palomino.
Más de 580,6 millones de gestiones realizadas por los andaluces
Los andaluces han realizado a lo largo de estos 20 años un total de 580.655.597 gestiones a través de Salud Responde, tanto a través del teléfono como de la app, de las cuales el 95,96% corresponde a las gestiones de citas previas con el médico, el pediatra o enfermería de atención primaria, así como citas administrativas y para vacunación, principal motivo por el que acceden los usuarios a este servicio.
En orden de importancia le siguen con un 1,95% las gestiones relacionadas con consejos sanitarios sobre medicación, preparación de pruebas diagnósticas, del tratamiento del asma, la gripe, el coronavirus, la lactancia materna, la salud sexual y reproductiva, entre otros. Destaca también por volumen las consultas sobre información del sistema sanitario público, el programa de ventana abierta a la familia, la segunda opinión médica y el seguimiento de pacientes paliativos.
Estas gestiones han experimentado una evolución desde su puesta en marcha. Así, en el primer año de la APP, en 2013, se registraron 74.490 usos. En 2018 ya se registraban 52,4 millones de gestiones. Hoy, esa cifra se ha elevado hasta los 75,9 millones de gestiones. Al igual que las llamadas telefónicas, que en 2004 se contabilizaron 23.595 llamadas; en 2018, 4 millones, y en 2022, 5,1 millones.
Evolución de la atención telefónica
Durante estos 20 años, Salud Responde ha recibido más de 170 millones de llamadas. Estas llamadas han sido atendidas tanto a través del centro coordinador de Salud Responde ubicado en Jaén, como a través de la plataforma externa de gestión citas y del sistema Inteligente de Respuesta a las llamadas (IVR) implantado en 2020.
El nivel de servicio medio de Salud Responde en la actualidad es de 99,76%, siendo casi la totalidad de las llamadas recibidas atendidas por los gestores de Salud Responde o por el IVR. En estas dos décadas, los profesionales de enfermería de Salud Responde han atendido un total de 1,2 millones consultas realizadas por los andaluces y resueltas a través de consejos sanitarios. Desde enero de 2023, estos profesionales de enfermería de Salud Responde han atendido más de 48.000 consultas. El tiempo de espera de las personas usuarias para que su llamada sea atendida es de 0,06 minutos de media, siendo los lunes los días de mayor actividad en las salas de Salud Responde, atendiéndose una media de 27.398 llamadas al día.
Más de 400 millones de gestiones registradas en la App
La aplicación de Salud Responde se puso en marcha en el 2013 y cuenta en la actualidad con más de 6 millones de personas usuarias. El 65% de la población andaluza dispone ya de esta aplicación, con diez años de funcionamiento, tiempo durante el que ha mantenido un interfaz amigable, lo que hace que el 14,5% de los usuarios sean mayores de 70 años.
Los andaluces han realizado a lo largo de estos diez años un total de 400.913.014 gestiones a través de la aplicación de Salud Responde, de las cuales el 84% corresponde a las gestiones de citas previas con el médico, el pediatra o enfermería de atención primaria, así como citas administrativas y para vacunación, principal motivo por el que acceden los usuarios a esta aplicación. De los 336,5 millones de gestiones de citas realizadas a través de la app, el 64% han sido para consultarla y el 35% para asignar la cita y el 1% para anularla.
Las funcionalidades de esta aplicación permitieron además durante la pandemia que los usuarios pudieran realizar un triaje, y solicitar una consulta con médicos voluntarios que orientaban sobre la enfermedad de la Covid-19, así como poder notificar un positivo y descargarse el informe para solicitar la baja laboral sin desplazamientos.
Desde ella, se han realizado además campañas de información a los andaluces, remitiéndose desde Salud Responde más de 53 millones de mensajes push a través de la app, para dar consejos sanitarios en campañas sobre el polen, ola de calor, entre otras, así como para recordar citas de atención primaria y de hospital.
Salud ha puesto en marcha este año una nueva versión de la aplicación que ha mejorado la usabilidad, el rendimiento, la seguridad y la accesibilidad, facilitando su uso por personas ciegas.
A lo largo de esta década, el Centro de Emergencias Sanitarias de Andalucía 061 ha ido incorporando a la aplicación nuevos servicios y funcionalidades pudiendo solicitar citas con el médico, pediatra o enfermero de su centro de salud, tanto presencial como telefónica, solicitar cita para vacunación y para realizar gestiones administrativas.
Los usuarios disponen en la actualidad de un buscador para la localización de información sanitaria de interés donde, además de obtener consejos sanitarios sobre el tratamiento del asma, la gripe, el coronavirus, la lactancia materna, la salud sexual y reproductiva, pueden consultar información sobre la declaración vital anticipada, las garantías de plazos, información sobre una selección de procedimientos de cirugía mayor ambulatoria y el envejecimiento saludable, además de otros aspectos. Desde ella, las personas usuarias pueden también acceder a ‘mi guía de salud’, un entorno web que facilita información sobre hábitos de vida saludable al que se pueden inscribir desde la misma aplicación.
La aplicación cumple con la norma de la directiva de la Unión Europea 2016/2102 sobre la accesibilidad de los sitios web y aplicaciones para dispositivos móviles de los organismos del sector público y con su nueva versión incrementa la seguridad dando la opción al usuario de configurar un pin de acceso a la misma y permitiendo el uso de clave permanente o del certificado digital en caso de incorporar funcionalidades nuevas que así lo requieran.
Desde la app se puede consultar además el directorio de centros del sistema sanitario público y en ella se pueden tener registrados a tantas personas como se deseen. Los interesados pueden consultar la información sobre cómo descargarse la app de Salud Responde a través de la web del Centro de Emergencias Sanitarias 061 (www.epes.es). Para su uso, tras instalarla en el terminal móvil, debe introducir el número de tarjeta sanitaria, año de nacimiento y, para mayores de 14 años, el DNI o pasaporte. De esta forma, el sistema registra el perfil completo en la aplicación y facilita el acceso rápido y directo cada vez que lo requiera, sin necesidad de volver a solicitar dicha información. Además, la aplicación permitirá incluir la clave permanente o el certificado digital para acceder a nuevas funcionalidades, en el caso de que lo requiriesen.
Satisfacción con el servicio Salud Responde
El Centro de Emergencias Sanitarias 061 puso en marcha en 2022 un sistema automático de valoración del servicio Salud Responde, que permite hacer encuestas a las personas usuarias que acceden a través del 955 545 060 y son atendidas por los gestores de este centro ubicado en Jaén. En este primer semestre de 2023, el 98,72% de las personas encuestadas valoraron la gestión de Salud Responde como muy adecuada o adecuada.
En cuanto al trato, las personas usuarias que han respondido a estas encuestas han indicado que ha sido muy bueno o bueno en el 99,4% de las respuestas, y sobre la valoración del servicio, el 96,2% lo ha calificado como muy bueno o bueno. Salud Responde ha realizado hasta el 30 de junio 434.807 encuestas a los usuarios atendidos por los gestores de su centro en Jaén.
El alto nivel de satisfacción global que los andaluces vienen mostrando con Salud Responde se mantiene con respecto a las encuestas que se realizaban hasta 2019 y que fueron paralizadas durante la pandemia, en las que se alcanzaba valores superiores al 9 sobre 10. El Centro de Emergencias Sanitarias de Andalucía 061, responsable de la gestión de Salud Responde, ha continuado este año trabajando en el plan de calidad del servicio Salud Responde, que alcanzó la certificación por la Norma ISO 9000 en 2022.
Cartera de Servicios
Salud Responde ofrece a través de su aplicación móvil y a través del teléfono de acceso 955 54 50 60 más de una treintena de servicios, siendo la cita previa con el médico, pediatra o enfermero de su centro de salud, tanto presencial como telefónica, las solicitudes de cita para vacunación o para realizar gestiones administrativas los servicios más demandados por los andaluces.
Gestionado por el Centro de Emergencias Sanitarias de Andalucía 061, desde Salud Responde también se pueden obtener consejos sanitarios sobre medicación, preparación de pruebas diagnósticas, del tratamiento del asma, la gripe, el coronavirus, la lactancia materna, la salud sexual y reproductiva, pueden consultar información sobre la declaración vital anticipada, las garantías de plazos, información sobre el sistema sanitario, sobre una selección de procedimientos de cirugía mayor ambulatoria y el envejecimiento saludable, además de otros aspectos.
El servicio Salud Responde es el encargado también de la tramitación de las peticiones de segunda Opinión Médica que solicitan los andaluces, así como de gestionar el servicio de teletraducción que está dirigido a personas no hispanohablantes y turistas extranjeros usuarios del Sistema Sanitario Público de Andalucía, así como a todos los centros sanitarios de Andalucía, con el fin de facilitar la comunicación entre profesionales y pacientes.
